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Anses contrata los servicios de Sols para mejorar su Mesa de
Ayuda y
Servicios de Soporte Técnico.
En consecuencia de un profundo analisis de la situación interna
del Anses,
se detectaron determinadas falencias. A partir de las mismas se
fueron
desarrollando distintas iniciativas para mejorar la calidad del
servicio a
brindar, culminando con la puesta en marcha del Programa de
Mejora Continua
de los Servicios de Soporte.
Los objetivos generales del programa son limitar al mínimo
posible la
inactividad del equipamiento y maximizar la velocidad de
respuesta ante los
requerimientos de los usuarios en relación directa con el
objetivo
institucional de mejora de la calidad de atención al universo de
beneficiarios de la Seguridad Social.
En ese sentido, se buscó definir y establecer los parámetros del
servicio,
establecer los objetivos anuales y monitorear en forma
permanente la calidad
del servicio y los grados de avance obtenidos, para permitir una
realimentación de los parámetros y objetivos en forma continua.
Se definieron los siguientes objetivos:
1. Generar las Normas y Procedimientos del Help Desk y
las áreas de
derivación, las que se constituirán en el Manual Operativo del
área.
2. Definir los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) con
las distintas áreas
de soporte interno y con los usuarios.
3. Dotar a la Gerencia de Servicio Usuarios (ahora
Gerencia de Tecnología y
Atención a Usuarios) de herramientas que permitan la operación a
distancia
de medidas preventivas y correctivas en el software y hardware
microinformático, la distribución controlada de software y el
control del
inventario On-Line, integrándose con las herramientas del Help
Desk.
4. Capacitar y reconvertir a los recursos humanos a fin
de adecuarlos al
nuevo entorno.
5. Mejorar la estructura de control de servicios,
realizar relevamientos y
encuestas, procesar los resultados y generar las series
estadísticas para
los distintos actores del circuito de solución de problemas y
niveles
gerenciales.
Con estos resultados esperados:
1. Reducción de los tiempos de respuesta a los
requerimientos de soporte en
un orden del 60%
2. Incremento de la capacidad operativa de cada oficina
de ANSES en un 20%
3. Reducción del gasto de soporte informático
4. Reducción del 50% en la inactividad de los puestos de
trabajo por fallas
de software
5. Control del software instalado en un 100%
6. Control del inventario de hardware en un 100%
Mediante una Licitación Pública Internacional Sols
Technologies fue elegida
para proveer un Sistema de Administración de Recursos, compuesto
por cuatro
módulos principales:
-Help Desk
-Control Remoto
-Inventario de Hardware y Software en línea
-Distribución de Software
A continuación se listan las etapas en
las que se llevará a cabo la
implementación de la solución propuesta:
Enero del 2001
Inicio del proceso licitatorio que permitió evaluar las
distintas ofertas
cuyo resultado fue la adjudicación de la oferta compuesta por la
integración
de los productos Remedy con Intel Landesk.
Septiembre del 2001
Comienzo de la implementación de la solución.
Enero del 2002
Puesta en marcha del nuevo Sistema de Help Desk.
Marzo del 2002
Finalización de la primera etapa del programa.
Desde Abril a Junio del 2002
Deployment de los agentes en todas las estaciones de trabajo.
Julio 2002
Solución implementada
La solución adquirida es la resultante
de la integración de ARS de Remedy e
Intel LanDesk e incluye los siguientes módulos:
- Remedy Action Request System 4.5.2
- Remedy Help Desk 4.0.3
- Remedy Asset Management 4.0.3
- Remedy Change Management 4.0.3
- Remedy Service Level Agreement 4.0.3
- Remedy Web Enterprise Edition 4.1.1
- Remedy Discovery Services for Intel LanDesk
- Intel LanDesk Management Suite 6.4
- Intel LanDesk Remote Control
- Intel LanDesk Software Distribution
- Intel LanDesk Custom Queries
- Intel LanDesk Targeted Multicasting Software
- Desarrollo de Interfaz con Lotus Notes
- Desarrollo de Interfaz con el Sistema de RRHH
- Desarrollo de Interfaz con Netview
El Futuro
Luego de la efectiva implementación, se dará comienzo a las
encuestas
periódicas de Calidad de Atención en general para el Help Desk y
para cada
analista del mismo con el objetivo de generar la competencia y
la mejora
permanente en el nivel de servicio.
Por otro lado, se definirán los distintos parámetros para la
determinación
del costo del servicio (hoy un costo oculto) y, si bien ANSES no
tiene
establecida la distribución del mismo por Centro de Costo, se
generarán los
informes que permitan obtenerlos para inducir a su aplicación.
La tercera etapa del programa contempla la posibilidad de
incorporar el
nivel cero (0) de soporte (Self Healing), para lo cual se
propiciará que los
usuarios se familiaricen con el uso de la Intranet como fuente
de solución a
los problemas que se presentan en la operación de las estaciones
de trabajo
y el software asociado.
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